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消费领域维权成本大调查报告

来源:福建省消费者权益保护委员会 2014-7-15 11:02:59 关注度:1679366次



    长期以来,维权成本高让消费者在纠纷发生时选择默默忍受,取证难、鉴定难等导致消费者维权受阻等现象依然存在,为推动各行业和领域改善消费维权环境,在新《消费者权益保护法》实施之际,37家消费维权单位联合发布了《消费领域维权成本大调查报告》。

  此次调查由北京等36省市消协(消委会、消保委)和中国消费者报社共37家消费维权单位共同发起,涉及到互联网金融、网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、教育培训、汽车、美容化妆品、房地产、旅游、医疗卫生、银行保险、快递物流、农贸等14个行业和领域。调查数据由安全联盟(http://www.anquan.org/)和中国消费网(http://www.ccn.com.cn)等采取网络采集的方式完成,截止3月6日,共有近15.4万人次参与调查。
  ●互联网金融  风险提示不充分
  互联网金融已成为普惠金融的样本,本次调查显示,有一半的参与调查者使用第三方支付,近三成参与调查者使用网银,两成参与调查者通过互联网购买各种理财产品,进行网上放贷。
  不过,互联网金融带给消费者的绝不仅是便捷和高收益,还有风险。调查表明,超过六成的参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况,两成的参与调查者遭遇过“网络理财收益未达标”。此外,有18%的参与调查者在利用互联网金融理财时,遭遇网银资金被盗或者P2P网贷平台跑路事件,本金受损较大。环节多举证难、过程复杂时间长等成为互联网金融维权时的拦路虎。
  对此,有49%的参与调查者认为应该加快互联网金融行业立法,27%的参与调查者认为要加强部门监管,18%的参与调查者建议做好安全防范,仅有6%的参与调查者表示要加强行业自律。显然,参与调查者更希望通过立法和监管来规范互联网金融的发展。
  调查一:您认为互联网金融行业目前亟需做的是什么?
  调查显示,加强行业自律点6%,做好安全防范占18%,加强部门监管占27%,加快互联网金融行业立法占49%。
  ●网络购物  虚假描述最骗人
  消费者网购时无法直接接触商品,权益受到侵害的事件频发。本次调查发现,在网购侵权行为中,实物与网络描述不符占42%;承诺七天无条件退货,待消费者收到商品后卖家反悔占24%;个人信息被泄露占24%;网站单方面取消订单占10%。
  调查二:您网购过程中遇到的侵权行为有哪些?
  网购维权时面临很多困难,调查显示,27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据,24%的参与调查者表示存在鉴定难和举证难等问题,另有26%的参与调查者认为网购维权渠道不畅,导致投诉解决困难,23%参与调查者认为有关部门保护力度不够。
  调查三:您认为消费者在网购维权过程中存在的主要问题是?
  针对网购维权过程存在的问题,26%的参与调查者认为应该加大网购立法力度,20%的参与调查者认为应该建立专门监督网购的行政执法部门,19%的参与调查者认为消费者协会应加强对网购消费者的保护,18%的参与调查者认为应该加大网购知识的普及力度,17%的参与调查者认为网站应该加强对卖家的监督。
  调查四:针对网购中的侵权问题,您希望有哪些维权保障?
  调查显示,消费者协会应加强对网购消费者的保护占19%;加强网购立法占26%;建立监督网络的行政执法职权部门,畅求设求渠道占20%;加大网购知识普及力度,提高消费者的自我保护和维权意识占18%;加大网购网站对卖家供应商及物流环节的监督责任,占17%。
  ●通信  话费常无故被扣
  流量清零、垃圾短信,近一段时间,消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示,超过四成的参与调查者遭遇过“话费无原无故被扣”的情况,近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。
  由于担心“花更多的钱”,63%的参与调查者不愿使用4G,另有21%的参与调查者因为担心“不能在所有城市、乡村全覆盖”而不愿使用4G,担心换手机花钱和担心国际漫游有限的参与调查者分别占11%和5%。
  调查五:您不想使用4G的原因是什么?
  关于通讯领域资费和服务,61%的参与调查者最担心“流量余额不能顺延使用”,此外担心“没有流量使用提醒、使用封顶”和“三家运营商的免费wifi不能通用”的参与调查者分别为27%和12%。
  调查六:关于通讯领域资费和服务,您最担心的是?
  造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”,参与调查者投票比例分别为29%、22%和21%。
  ●食品餐饮  禁带酒水惹人烦
  民以食为天,但食品餐饮行业却是最易陷入维权泥潭的行业之一。本次调查显示,近三成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。
  在餐饮行业不公平格式条款中,消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水。在回答“您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些”时,28%的参与调查者选择了“消毒餐具工本费一元或消毒餐具另收费”,26%的参与调查者选择了“禁止自带酒水”,此外,25%的参与调查者选择了“包间设置最低消费”,参与调查者对“丢失物品概不负责”意见也很大,占比21%。
  调查七:您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些?
  在各种侵权行为中,参与调查者认为最不容易识别的侵权行为是使用地沟油、原料不新鲜和菜品酒水价格虚高,占比分别为38%、36%和26%。
  调查八:您认为餐饮行业最不容易识别的侵权行为是什么?
  调查显示,原料不新鲜占36%,使用地沟油占38%,菜品和酒水价格虚高占26%。
  ●养生保健  “忽悠”现象仍突出
  在养生保健产品领域,虚假宣传问题一直未能有效解决。本次调查显示,夸大、虚假宣传是消费者在使用养生保健产品中遇到的最为苦恼的问题,超过四成的参与调查者对养生保健产品说明书和相关宣传有意见。
  在回答“您认为养生保健产品领域哪种侵权现象严重”时,分别有23%、22%的参与调查者选择了“食品冒充药品宣传疗效”和“虚假代言”。此外,参与调查者认为自己最不容易识别的侵权行为也是虚假宣传。
  调查九:您认为养生保健产品领域哪种侵权现象严重?
  除了夸大、虚假宣传侵权状况严重外,价格虚高、产品质量差、养生保健效果差以及售后服务不到位也是养生保健领域的典型侵权现象。围绕解决养生保健消费投诉难的问题,参与调查者最盼望的是相关部门加大监管与惩罚力度,其次是健全投诉解决机制,再次是希望国家食药监管和卫生部门完善和健全申诉、投诉机制,帮助化解消费纠纷。
  ●教育培训  承诺效果未兑现
  伴随着教育培训市场的发展壮大,一些侵犯消费者合法权益的现象也不断出现。本次调查显示,有37%的参与调查者认为教育机构宣称的师资力量与实际不符,存在浮夸、欺诈的现象;有26%的参与调查者认为教学环境不规范;22%的参与调查者认为教育机构承诺的学习效果没有兑现;有15%的参与调查者表示教育机构不遵守授课时间。
  调查十:在接受教育培训过程中,您最不满意的是什么?
  导致教育培训侵权事件频发的主要原因是对教育服务缺乏约定:有正规合同约定只占29%,类似合同的简单约定占36%,只有口头承诺的占23%,什么也没有的占12%。
  调查十一:您接触的教育培训机构有以下哪种约定?
  调查显示,多种因素造成教育培训维权成本过高,其中,不清楚维权方式和渠道占25%;事前没有签订详尽规范的合同占17%;培训效果缺乏权威评估占17%;诚信机制不健全、培训机构资质难以考证占22%;监管部门监管不到位、处罚力度弱占19%。
  调查十二:您认为在教育消费维权成本过高的原因是什么?
  针对维权难问题,多达72%的参与调查者认为应该通过合同约束企业和消费者之间的消费教育的权利和义务。
  ●汽车  遭遇问题难鉴定
  加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。本次调查显示,在销售环节,29%的参与调查者遭受加价售车,遭受质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。
  调查十三:您购车时遇到过哪些侵权现象?
  汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难,具体表现在鉴定机构不接收个人委托方面,在参与汽车类调查人群中占比达到43%,几近半数。
  调查十四:您认为汽车消费维权成本高的原因是什么?
  除了驾驶之外,很少有消费者能够对汽车产品内在的结构、设计以及材料选择了如指掌。因而,当车辆发生问题时,商家一句“原因在于消费者驾驶不当”,就足以令消费者丧失全部维权信心。其中有两个关键,一是对产品不了解导致不自信,无力对商家“使用不当”的说法提出反驳;二是鉴定难,鉴定机构往往不接受个人委托,即便在能够检测,其检测费用也极高。考虑到后期维权失败的可能,即便有机会,也少有消费者敢于冒险进行检测。
  ●美容化妆品  虚夸作用实效差
  近年来,美容消费领域的纠纷呈现个案金额大、调解难、取证难等特征。本次调查显示,美容类投诉中,41%的参与调查者从未获得过解决;53%的参与调查者表示偶尔能获得解决;常常能获得解决的参与调查者只占6%。
  调查十五:您的投诉维权是否能获得解决?
  对于美容消费维权难的原因,40%的参与调查者认为是美容服务质量难以鉴定;26%的参与调查者认为维权时间、经济成本太高;认为没有签合同,责任难认定的参与调查者占20%;认为没有开发票,无消费凭据的占14%。
  调查十六:您认为美容消费维权难的原因是什么?
  购买化妆品所遭遇过的侵权行为主要集中在产品证书造假、购买到假货、实际产品与宣传不符等方面,分别占比25%、34%和41%。当消费者遭遇这些问题后,维权并不容易。
  调查十七:您购买化妆品时遭遇过哪些侵权行为?
  化妆品质量检测鉴定难是反映最突出的问题,占比33%;26%的参与调查者认为,维权的时间、经济成本太高,使他们不得不放弃维权;24%的参与调查者认为,侵权责任难以认定;认为没有开发票等缺少维权证据的参与调查者占17%。
  调查十八:您认为化妆品消费维权难的原因是?
  ●房地产  配套设施常缩水
  房地产行业虽然经过多年发展,但许多问题依然长期没有得到突破性解决。本次调查显示,霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象,占比达到20%。
  调查十九:您遇到的房产侵权现象有哪些?
  消费者通常选择哪种方式进行维权?有32%的参与调查者表示“向有关部门投诉”;有30%的参与调查者表示“找开发商进行理论”;“向媒体投诉”和“向法院提起讼诉”分别为21%、17%。
  调查二十:您选择哪种方式进行维权?
  什么原因导致消费者维权难?有38%的参与调查者表示“维权的时间、经济成本太高,只能放弃”,表示“质量问题鉴定难”、“侵权责任难以确定”和“房子供不应求,开发商不重视客户投诉”的参与调查者分别为29%、22%和11%。
  调查二十一:您认为维权难的原因是什么?
  为了促进投诉得到有效解决,35%的受访者将希望寄托在“完善立法”上,此外,打算“找媒体曝光”、“进行集体维权”和“向政府部门反映情况”的参与调查者分别占28%、21%和16%。
  调查二十二:您认为如何才能促进投诉得到有效解决?
  ●旅游  餐饮标准被降低
  长期以来,旅游消费领域存在着广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物、人为降低标准等侵权现象。本次调查显示,在消费者遭遇的旅游消费侵权问题中,“旅行社降低餐饮标准”问题突出,选择比例为30%。
  调查二十三:您在旅游消费时遭遇过哪些侵权行为?
  旅游消费者遭遇侵权后维权难,经营者互推责任是主要原因,有27%的受访者认为,旅游消费维权难在于“组团社、接团社、导游互相推诿”,此外,“吃住行标准难以量化”、“投诉隐形收费举证不容易”、“精神损害难以赔偿”三个原因选择比例接近,分别为25%、23%、25%。
  调查二十四:您认为旅游投诉维权难在哪儿?
  对于维权方式,有32%的受访者会“向有关部门投诉”,其次是“向媒体投诉”,占比为28%,还有27%的受访者会选择“上网发帖曝光”,仅有13%的被调查者会“向法院提起诉讼”。由于旅游纠纷涉及的金额一般在几千元左右,数额不大,如果通过司法渠道解决,所耗费的时间、精力和财力会超出纠纷金额。
  调查二十五:您会选择哪种方式维权?
  ●医疗卫生  精神损失难量化
  对消费者来说,医药卫生领域消费维权是老大难问题。本次调查显示,看病时近三成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象,过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。参与调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题,占比分别为28%、26%、24%和22%。
  调查二十六:您认为最不容易识别的侵权行为是什么?
  医疗卫生和药品投诉难解决的最主要原因是患者医疗知识有限,和卫生部门信息不对称,其次医院推诿、取证难,也是投诉难解决的因素。
  医药卫生维权时哪些成本无形中抬高了维权的代价?调查显示,患者在主张权利时存在诸多难题,其中30%的参与调查者认为维权费时费力;29%的参与调查者认为举证成本高,鉴定难;21%的参与调查者认为患者的身体伤害因果关系难以验证;20%的参与调查者认为精神损失难量化。
  调查二十七:您认为病人在主张权利时存在哪些难题?
  ●保险领域  销售误导很普遍
  保险领域的销售误导一直为消费者所诟病,本次调查也印证了这一点。在“保险领域遭遇到的侵权问题”一项中,近七成参与调查者表示遇到过销售误导。
  本次调查显示,有46%的参与调查者遇到过“只谈收益避谈风险”的忽悠;30%的参与调查者因为银行业务员“送保险”而将存款转变成了“收益比银行利息要高很多”的保险理财产品;隐瞒保险免责条款和产品费用扣除情况分别为13%和11%。
  调查二十八:您在银行保险机构碰到的销售误导主要是?
  除了销售误导,保险霸王条款也是保险行业的一大顽疾。60%的参与调查者认为,保险公司“单方强行设置绝对免赔率”是一个典型的霸王条款;“保险公司保留调整保险费率的权利”条款也被18%的参与调查者认为属于霸王条款;有16%的参与调查者认为,车险“自次日零时起生效”属于霸王条款;6%的参与调查者的认为保险公司“自家车撞自家车免赔”的规定为霸王条款。
  调查二十九:您在银行保险业遭遇的最突出的霸王条款是?
  ●快递物流  赔偿标准不合理
  近年来,快递物流业蓬勃发展,随之而来的问题也不断凸显。2013年上半年,全国消协系统受理的因快递和邮政服务引发的投诉上升最快,其中快递和邮政的投诉同比上升73%。
  本次调查显示,在遭遇快递侵权时,最常遇到的现象是不让验货与投递延迟,均占到被调查人数的31%,包裹损坏和包裹遗失分别占比28%和10%。
  调查三十:投收快递时,最常遇到的侵权现象是什么?
  79%的参与调查者认为,消费者遭遇侵权,物流快递行业赔付标准不尽合理。参与调查者在维权过程中常常遭遇物流公司推诿扯皮的比例达到28%,在解决时间上,49%参与调查者表示要超过一周的时间。
  调查三十一:物流快递行业赔付标准是否合理
  调查显示,合理4%,说不清占17%,不合理79%。
  调查三十二:消费者维权时遇到哪些难题?
  调查显示,快递业霸王条款和潜规则占24%,物流公司推诿扯皮占28%,监管部门反应迟钝措施有限占20%,包裹价值难确定占28%。
  调查三十三:解决快递服务投诉一般需多长时间?
  参与调查者在投收快递时,遇到侵权情况,由于投诉渠道不畅通,往往最先还是找物流公司来解决,其占比为45%;34%的参与调查者会找网上商户寻求解决办法,找消协或相关管理部门的分别占比为12%、9%。
  调查三十四:遇到侵权现象时,最先找哪个机构投诉?
  ●农资  假冒产品鉴定难
  从以往出现的农资问题来看,我国各地假劣农资坑农的现象并未杜绝。与其他行业相比,农资行业具有一定特殊性。本次调查显示,38%的参与调查者认为,假劣农资会造成严重的经济损失;24%的参与调查者认为假劣农资的危害结果存在滞后性;认为假劣农资危害难以补救和涉及面广的参与调查者分别为22%和16%。
  调查三十五:假劣农资有哪些危害性?
  农民遭遇假劣农资问题后,维权并不容易。鉴定难是反映最多的问题,超过四成的参与调查者认为,遇到假劣农资鉴定难。鉴定难也带来了维权成本高这一问题,31%的参与调查者认为,鉴定难、鉴定费用高是农资问题维权成本高的原因,造成农资问题维权成本高的其他三个原因依次是:交通费、误工等负担重;耽误时间,影响农业生产;经营者、生产者互相推诿,占比分别为24%、23%和22%。
  调查三十六:遇到假农资维权难在哪儿?
  调查显示,举证难28%,诉讼难9%,索赔难19%,鉴定难44%。
  调查三十七:农资问题维权成本高有哪些原因?
  对于如何解决假农资坑农问题,41%的参与调查者认为,应加强监管,让假农资无处藏身;39%的参与调查者认为,应重罚不法厂商。同时,20%的参与调查者认为,应提高自身防范意识。
  调查三十八:希望怎样解决假农资坑农问题?

  调查显示,重罚不法厂商占39%,加强监管,让假农资无处藏身41%,提高自身防范意识占20%。

(本网责编:陈宏)

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