内容搜索
首页 > 消费教育 > 消费知识

想知道“剁手族”们2016年有没有买到爽?这份报告揭晓谜底

来源:中国消费者报 2017-2-24 10:39:08 关注度:1337538次

文 / 桑雪骐

日前,中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《2016电商消费维权指数年度报告》(以下简称《报告》)显示,在刚刚过去的这一年,由于政企商联手、制度保障等措施的实施,剁手族们消费体验良好,钱花得很嗨。

电商消费维权指数是本报社在国家工商行政管理总局消保局、中国消费者协会和各地消协的支持下,与阿里巴巴合作,利用阿里巴巴的网络零售市场数据,编制的一个全面客观及时反映网络消费者的喜怒哀乐情绪变化,以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额,因此指数将起到消费引导和消费预警的作用,可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据,为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考,还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。这是本报社与电商企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。

讨说法不再让人等得心焦

说理,最怕没有对手回应;投诉,当然最怕没人搭理。满腔怒火无处发泄的愤懑,往往会严重影响人们的消费体验。

阿里巴巴相关负责人表示,销售规模快速上升,纠纷量必然也“水涨船高”。但是《报告》却显示,纠纷处理时效不仅没有上升,反而大幅下降,淘宝纠纷处理时长从去年的7.9天降到3.5天,提升处理效率56%;天猫的一般纠纷处理时长也下降了51%。据了解,这一方面得益于电商平台对于商品品质的管控,同时极速维权制度的创新和人工智能的加入也大大缩短了剁手族的申诉等待时间。

总指数介于较乐观和乐观区

国家统计局最新数据显示,网上零售仍然保持了快速增长,市场规模突破5万亿元大关,全国网上零售额达到51555.7亿元,比上年增长26.2%,在社会消费品零售总额中所占比重为12.6%,比上年提升1.8个百分点。《报告》显示,在这一背景下,电商消费维权指数并未随网购市场及用户规模的扩大而迅速攀升,而是全年基本稳定在了乐观和较乐观区域,指数的年度平均水平相较去年优化38.2%。这表明,2016年电商消费环境得到持续优化,消费者体验保持良好状态。

剖析消费维权指数下降趋好的原因发现,纠纷处理效率的大幅提升与假货感知纠纷率的下降是最核心因素;而技术的支持和政策的保障是促进相关数据转变的关键。

技术支持处理效率提升

作为数据及技术密集平台,对于商品品质的管控,不仅仅依赖于神秘抽检制度等人工前期预防方式,在后期的售后维权方面,也得到了大数据的助力。阿里巴巴平台2016年9月份上线了劣质商品倾向性处理工具,对抽检和自动识别出的劣质商品,在维权队列中按倾向于消费者的方式快速处理,有效提升了维权效率,使得平均维权时长缩短了4天。

阿里巴巴CRM系统也在不断探索如何利用智能算法来提升CRM的效率和体验。瓦力,就是这种探索之下诞生的一个智能维权产品,成为2016年“技术赋能客服”的一大亮点。瓦力项目2016年“双11”前基础功能全部铺设上线,以人工智能的方式(包括智能判决、智能模板信、同父订单批量处理、自动完结等功能)辅助甚至完全替代维权小二快速处理维权任务,显著提高了小二的维权处理效率。

政策保障让“剁手”无忧

虽然在提升剁手族维权体验方面,平台和商家均采取了积极的行动,但是,政策保障才是剁手族们无忧购物的基础。记者了解到,2016年政府相关部门在引导企业向品质经营转型方面采取了多项措施。

2016年4月,国家质量监督检验检疫总局执法督查司宣布正式开通质量承诺信息公开查询平台、质检12365投诉举报咨询网;并与阿里巴巴、京东、苏宁、1号店、唯品会等5家电商平台签订合作协议,质量承诺平台与电商平台实现对接,质检总局将向电商平台推送企业产品质量承诺信息。

2016年7月1日,国家工商行政管理总局研发的全国网络交易平台监管服务系统(一期)顺利完成两轮联网测试,正式上线运行。据了解,该系统具有适用法律法规提示功能,支持多种在线电子数据证据取证方式。在《网络交易违法失信惩戒暂行办法》出台后,该系统还可面向消费者即时推送网店黑、灰名单,为消费者理性网购提供消费提示、警示,发挥信用监管的作用,强化信用管网。

2016年7月14日,国家食品药品监督管理总局正式发布《网络食品安全违法行为查处办法》,并于10月1日起正式施行,其中最大的亮点当属“神秘买家”抽检制度。

新修订的《消费者权益保护法》实施后,退货的标准一直都是困扰商家和客户在网络买卖上的一个痛点。2017年1月,国家工商行政管理总局公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,明确网络商品销售者应依法履行七日无理由退货义务;退货时,应保证商品完好,同时应将配件、赠品一并退回。该《办法》的出台,从操作层面细化了七日无理由退货制度,将进一步加大保护消费者权益的力度。

去年“双11”当天,国家质检总局启动“‘双11’质监部门在行动”在线展示活动,并首次对外揭秘“神秘买家”的采样过程。在位于杭州的国家质检总局电子商务产品质量风险监测中心,国家质检总局组织的社会志愿者们成为“神秘买家”。他们对特定商品进行网购,然后反馈商品质量及购物过程。

制度保障纠纷快速解决

2015年,阿里巴巴极速退款服务一经推出,便受到消费者好评和欢迎。2016年,极速退款进一步扩大人群覆盖和授信额度,享有极速退款的人群扩大近3亿,退款最高授信额度从1200元提升至万元。2016年1月至8月,阿里平台用于极速退款垫付的资金额,累计超过200亿元。

据了解,为打造极速、愉悦的服务品质,阿里巴巴对维权的处理流程和方式进行了多处改进,并推出极速维权服务。首先,通过对消费者购物行为风险的评估和分级,率先让优质的消费者能够享受到超出常规的探索性服务。针对某些行业存在的举证难题,基于信任可视化,推出极速维权系列新标准,诚信等级符合要求的消费者遇到诸如商品运输过程中产生的商品破损、丢失、商品质量问题等的举证,只需要通过手机拍照、上传图片等简单的举证即可实现维权。在此项举措下,非商家原因造成的商品损坏等损失将全部由平台承担。

不过,剁手族们在申请退货退款时,更多是希望能够与卖家达成一致意见。自行和解纠纷就是指消费者在退款服务未和卖家达成一致发起纠纷处理申请,但最后平台未实际介入的一部分纠纷。《报告》显示,2016年淘宝平台该比例上升近3个百分点,而天猫下降了近8个百分点。

在此态势下,为了能够更加精准地定位问题,提升交易双方协商的效率,并最终提高